交汇点讯总裁直达通道、一键举手生成问诊单……近日，总部位于南京经开区的百年品牌史密斯，继获得2021年度南京市市长质量奖之后，再次围绕“质量”主题主动出招，提出从产品端的库存鲜度管理到全面质量管理模式。
在史密斯，“质量管理”成为一项全员参与、全流程普及的课题，公司建立了一对一沟通机制，采用上下级一对一、结对子方式，围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级，环环相扣，真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。在质量管理上的精益求精，让该公司一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。
依托有底气的产品质量基础，史密斯在服务端也不断升级，近年来更是重磅推出“全面服务”战略，一系列创新服务举措。
比如在用户市场备受好评的“总裁直达通道”，该项目是指由史密斯总裁邱步担任“第一客服”，第一个接收、阅读、部署用户信息，并针对每条投诉，公司多部门联动，从小处着手挖掘背后的深层原因，制定举一反三措施来落实改进，从根本上解决用户问题，提升服务体验。
截至2022年底，“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中，史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善，其服务口碑也得到了进一步升级，被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”，并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。
随着数字技术在企业管理运营中的深入应用，一个个高效便捷的数字化工具也成为该公司提升服务品质的利器。
比如面对市场个性化、年轻化新需求，推出服务号数字化服务，全面提升用户服务号在线预约体验；为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题，史密斯打造出“在线举手平台”，可以一键举手生成问诊单，专业团队第一时间跟进解决，大幅提升服务的时效性；在零配件交付上，特别设立了区域配件中心，打造全新配件订单平台，涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块，以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验；此外，依托强大的服务数据平台指挥中心，实现了工单服务能力预警，实时调配响应，进一步提升了服务履约能力。
在家装行业，一向有“三分产品，七分安装”的说法。其中，安装人员的服务质量，很大程度上决定了终端用户体验。在服务团队培养上，该品牌也早有布局，在服务体系推行GPS（微笑文化），形成“诚信、专业、微笑”的3S行为准则。
“服务面貌的全面提升，反应到‘总裁直达通道’就是投诉量越来越少，感谢信越来越多，服务技师得到认可后的干劲儿也越来越足。”公司相关负责人介绍，公司在人才赋能布局上继续加码，携手洪泽中专建立“史密斯产业学院”，以专业师资力量+王牌课程+沉浸式的教学实操环境，培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才。从净水、燃热、电热等产品市占率登顶，到进军智能舒适家居赛道，如今，史密斯已经在“好风”、“好水”套系方案等领域迈出坚实一步，随着“智慧集成系统”、“智慧互联套系”等场景持续落地，其产品服务底座的支撑作用也将不断放大。
南经轩李凯
编辑:管鹏飞
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